Her birey bir diğer bireyden yada diğer bireylerden ayrılır ve bu ayrımı kişiye özel farklılıklar betimler bunu hepimiz biliyoruz. En genel hatları ile dahi insanları kadın yada erkek diyerek cinsiyetine göre dahi ikiye ayırabilmekteyiz. Bir alta indiğimizde aynı topluluğu yaş gruplarına göre de ayırabiliriz. Bu sayede hem yaş grubu hemde cinsiyet olarak en temel farklılıkları göstermek suretiyle bir çok alt grup oluşturabiliriz.
Örneğin;
1000 kişilik bir topluluğu;
Erkek, Kadın olarak ayırdığımız anda Erkeklerin sayısını; 500, Kadınların sayısını 500’e indirmiş olabiliriz. Aynı topluluğu bu kez yaş gruplarına göre ayırarak daha spesifik özellikte mikro gruplar oluşturabiliriz. Genel hatları ile 1.000 kişilik grbu cinsiyet ayrımına gitmeden;
0 – 14 Yaş Grubu : 143 kişi
15 – 19 Yaş Grubu : 143 kişi
20 – 25 Yaş Grubu : 143 kişi
26 – 34 Yaş Grubu : 143 kişi
35 – 44 Yaş Grubu : 142 kişi
45 – 54 Yaş Grubu : 142 kişi
55 Üstü Yaş Grubu : 142 kişi
Şeklinde de ayırabiliriz.
Aynı veriyi kullanarak bu kez işin içine cinsiyeti de koyduğumuzda;
Erkekler
0 – 14 Yaş Grubu : 72 kişi
15 – 19 Yaş Grubu : 72 kişi
20 – 25 Yaş Grubu : 72 kişi
26 – 34 Yaş Grubu : 72 kişi
35 – 44 Yaş Grubu : 71 kişi
45 – 54 Yaş Grubu : 71 kişi
55 Üstü Yaş Grubu : 71 kişi
Kadınlar
0 – 14 Yaş Grubu : 72 kişi
15 – 19 Yaş Grubu : 72 kişi
20 – 25 Yaş Grubu : 72 kişi
26 – 34 Yaş Grubu : 72 kişi
35 – 44 Yaş Grubu : 71 kişi
45 – 54 Yaş Grubu : 71 kişi
55 Üstü Yaş Grubu : 71 kişi
Gibi 1.000 kişilik grubu sadece yaş grubu ve cinsiyet ayrım etiketleri ile mikro ve daha kolay yönetilebilir hale getirme şansına sahibiz. En temel segmetasyon budur ve bu temel özelliği ile ilgili yapıya Demografik Segmentasyon adı verilmektedir.
Demografik Segmentasyon tamamen kişilerin yaş, cinsiyet, meslek, öğrenim, oturduğu il, ilçe, semt, ülke, sosyo ekonomik statü grubu gibi özelliklerini kapsamaktadır ve dönemsel olarak değişiklik gösterebilmektedir. İlgili yapı firmanızdan yada iştigal konunuzdan bağımsız bir içeriğe sahiptir ve sizin tetiklemenizle değişme olasılığına sahip değildir.
Diğer yandan müşteri olarak adlettiğimiz firmamız ile ticari ilişkisi olan kişi yada firmalar, firmanızda temel varlık sebebiniz olan ister ürettiğinizi sattığınız ister hizmetlerinizi sattığınız kitle olarak firmanıza ciro ve kar anlamında bir değer bırakmaktadırlar. Yani her müşterinizin cebinden ister parasal ister farklı karşılıklarda mutlaka parasal karşılıktaki bir değeri alır karşılığında sattığınızı verirsiniz. Bu anlamda her müşteri ilişkisinde ciro elde eder ilgili ciro üzerinden de kar edersiniz. Bu anlamda her müşteri ilişkisinde olduğunuz kişinin şirketine bıraktığı parasal karşılık bir birinden farklıdır. Bu farklılığı görür ve yönetirsiniz. Kimi müşterileriniz 100 TL bırakır bu hacim karşılığı size %20 kar ettirir, kimi müşteriniz 1.000 TL bırakır ancak %5 kar bırakır. Bırakılan kar müşterinizin harcama alıişkanlığı ve düzenlediğiniz kampanyalara göre farklılıklar göstermektedir. Ancak her iki içerikte de mutlaka bir değer yatılmaktadır ve bu değere göre de müşterilerinizi gruplandırmak zorundasınızdır. İşte bu gruplama yada segmentasyon çeşidine Değer Segmentasyonu adı verilmektedir. Aşağıda A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L, ,M, N, ,O, P, X, Y, Z ve T müşterileri yer almaktadır. Tablodayu inceleyerek ilgili bilgiyi pekiştirebilirsiniz.
İlgili içeriğe şu gözle bakılmasını tavsiye ederim;
Y müşterisi; 100 – 300 TL arasında ciro bırakırken bu ilişkiden şirketimize %11 ile %25 aralığında kar bırakmaktadır.
P müşterisi; 300 – 500 TL arasında ciro bırakırken bu ilişkiden şirketimize %41 ile %50+ aralığında kar bırakmaktadır.
L müşterisi; 0 – 100 TL arasında ciro bırakırken bu ilişkiden şirketimize %41 ile %50+ aralığında kar bırakmaktadır.
C müşterisi; 1000 TL üzerinde ciro bırakmasına rağmen karlılığı çok düşüktür.
CIRO KAR
%0 – 10 %11 – 25 %26 – 40 %41 – 50+
0 – 100 x j k l
100 – 300 i y h g
300 – 500 n o z p
500 – 1000 d e f t
1000 + c a b m
Y Müşterisi için artık çok net bir şekilde şu yorumu yapabiliriz; ilgili müşteri, ortalamanın altında ciro yapar aynı zamanda karlılığı çok yüksek değildir, ilgili müşterinin davranışları analiz edilerek bir üst segmente sevk edilmesi durumunda oluşturacağı ciro yu arttırmak karlılığınıda arttırmak anlamına gelebilir.
P Müşterisi için çok net bir şekilde şu yorumu yapabiliriz; ilgili müşteri, ortalama bir ciro yapmasına rağmen en yüksek karı bırakmaktadır ve ilgili müşteriyi sadece ciro tarafında bir kaç adım yükseltmek çok ciddi kar artışına yardımcı olacaktır. Benzer durum L müşterisi için de geçerlidir.
C müşterisi ise; çok yüksek ciro bırakmasına rağmen kar odaklı yapılanmada çok büyük bir değer yaratmamaktadır. Bu müşteriden daha yüksek değer elde edebilmek için farklı yollar araştırılabilir.
Değer ve Demografi Haricinde müşterilerinizi mutlaka ki Davranış Segmenti anlamında da incelemeli ve segmente etmelisiniz örneğin;
Müşterilerin bir kısmı Sadece Çarşamba günü, Bir kısmı sadece Cumartesi günü, Bir kısmı hem Perşembe hem de Salı günü sizinle temas ediyor olabilir. Bu bir davranış verisidir. Bir kısmı Sadece indirim dönemlerinizde bir kısmı yüksek sezon olarak adlandırabileceğiniz dönemlerde sizinle temas ediyor olabilir. Bir kısmı yazlığı olduğu için sadece kışın bir kısmı ise tatil yöresinde konumlandığınız için sadece yazları sizinle temasa geçiyor olabilir. Bir kısmı sadece tek bir ürününüzde sizinle temasdayken bir kısmı tüm ürünlerinizi alıyor olabilir. Bir kısmı belirli zaman aralıklarında belirli adetlerde mutlaka temas ediyorken bir kısmı dağınık ve stabil olmayan bir temas aralığı gösteriyor olabilir.
Tüm segmentasyonların temelini RFM denilen bir tür skorlama oluşturmaktadır;
R – Recency (Son Temas Tarihi ile Bugün Arasındaki Gün Bazında Adetsel Farklılık yani bugün’ü 17 Mart kabul edersek ve müşterinizin en son sizinle 10 Martta ticari bir ilişkiye girdiğini tespit edebilirsek müşterinin Recency’si 7 olarak karşımıza çıkacaktır.)
F – Frequency (Müşterinin dilerseniz belirli bir periyotta dilerseniz sizdeki tüm hayatı boyunca sizinle olan temas sıklığıdır. 1 aylık Frekanslar bakmak istediğinizde x müşterisi eğer son 1 ayda 3 kez size geldiyse ilgili müşterinin frekans’ı 3 olarak görünecektir.)
M – Monetary (Müşterinizin isterseniz bir periyot boyunca isterseniz tüm sizdeki yaşamı boyunca bıraktığı ciro yada kar’ı ifade eden DEĞER anlamını taşımaktadır. X müşterisi sizdeki tüm hayatı boyunca size toplam 400 TL bıraktıysa müşterinin Monetary karşılığı 400 TL olacaktır.)
Peki RFM denilen skor nasıl hesaplanır ve ne şekillerde kullanılır aynı zamanda bize ne tür katkıları olabilir ?
RFM skorlaması genelde her bir harf için 1 den 5 e kadar bir değer ataması ile gruplandırılır, incelediğiniz harfin yada içeriğin 1’den 5’e kadar olan gruplar içerisinde nasıl işaretleneceğini çeşitli istatistik modelleri ile tespit edebilirsiniz. Değer atamalarınız bittikten sonra artık aşağıda ki tabloya benzer bir RFM skoruna sahip müşteri kitlesine sahipsiniz demektir.
MÜŞTERİ RFM DURUMU
R F M
RECENY FREQUENCY MONETARY
X MÜŞTERİSİ 2 4 3
Y MÜŞTERİSİ 5 2 5
Z MÜŞTERİSİ 5 4 5
T MÜŞTERİSİ 1 1 4
Yukardaki örnek RFM tablosundan yola çıkarak ta aslında müşterilerimizi Segmente etmiş bulunuyoruz aynı zamanda bu tabloya bakar müşteriler ile ilgili şu tür yorumlar yapılabilir;
X MÜŞTERİSİ; en son kısa bir süre önce gelmiş bugüne kadar bir çok kez gelmiş ve ortalama bir parasal değer yaratmış. Her temasında ¾’lük bir harcama potansiyeline sahip.
Y MÜŞTERİSİ; oldukça uzun bir süredir gelmemekte, hayatı boyunca çok fazla gelmemiş ancak bu az gelişlerinde de en yükse değerlerden birini oluşturmuş, bu yüzden bu müşteri ile en kısa süre içerisinde temasa geçilerek neden gelmediği araştırılabilir aynı zamanda tekrar getirilmesi ve daha sonrasında da sık sık getirilmesi için yeni yöntemler geliştirilmelidir keza müşteri ne kadar çok gelirse bırakacağı değer diğer müşterilere göre kesinlikle en yüksek değer olacaktır.
Aslında temel olarak bu anlamda dahi müşterileri; RFM’e göre, 2-4-3, 5-2-5, 5-4-5, 1-1-4 gibi puanlayarak segmente edebiliriz.
Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaştı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaşması öngörülmekte. 
