CRM ve İş Geliştirme

Verimizi temizledik, veri giriş kaynak formlarını düzenledik, verimizin doluluk ve doğruluk durumunu tespit ettik, segmentasyonumuzu gerçekleştirdik, segment yönetimi stratejimizi ve yol haritamızı belirledik, kiminle hangi kanaldan iletişime geçeceğimizi biliyoruz… sıra geldi segmentleri ve müşteri kayıtlarını yönetmeye sonrasında da ilgili müşterilerin geri dönüşünü ölçümlendirmeye en son olarak da ilgili iletişim maliyet ve ROI yatırım geri dönüşünün hesaplanmasına… Peki ya nasıl bir yöntem ile ?

Bu anlamda ciddi bir yönetim için mutlaka marketing attribute yardımına ihtiyacımız olacaktır, bu işlevselliği ve hareket imkanını tanıyan bir çok yazılım mevcut ve her biri neredeyse aynı işi yapmanın yanında katma değer olarak çeşitli ekstralara sahipler, bu yazılımlardan bir kaç tane büyüğüne değinmek gerekirse;

Microsoft Dynamics(Benim kullandığım)
SAP CRM
Oracle Siebel CRM,
SalesForce CRM başta gelen ve en çok duyulmuş olanlardır.

İlgili yazılımların sms,e-mailing gibi unsurlar ile entegre çalışması aynı zamanda backoffice ortamında kullandığını her türlü erp yazılımı ile entegrasyonlarının kolay olması ciddi hareket kabiliyeti ve kolaylık sağlıyor.

Benim hem fiyat avantajı hemde kullanıcı kolaylığı anlamında diğerlerinden bir adım önde gördüğüm yazılım ise; MS Dynamics, kübik mantığa yakın raporlamalar alabilmeniz, hedef grup takibi yapabilmemiz, delegasyon yöntemi ile portföy yönlendirmesi yapabilmeniz ve tüm bunları kompleks olmayan bir biçimde hızlıca kurgulayabilmeniz anlamında ciddi avantaj yaşatmakta.

Müşteri velinimettir…
Çoculuğumuzda ilk bu kavramla mahalle bakkalımızda karşılaşmızdır çoğumuz, mahallemizin bakkalı Hasan Amca her nasıl oluyorsa neredeyse hakkımızdaki herşeyi bilir ve ona göre muhabbet ederek bir sokak üstteki bakkala kendisinde bulamadığımız bir ürün dahi olsa gittiğimizde kendisine ihanet etmişiz hissini verecek kadar sadık hale getirirdi bizi… Peki bunu nasıl yapardı ? Hasan amca herkesin gözünde kazıkçı olarak anılsa dahi terk edemezdik kendisini çünkü satış haricinde bizimle kurduğu iletişim inanılmaz güçlüydü ve bu sürekli temas ve iletişim hali bizi ister istemez kendisine sadık hale getirirdi. Peki ya bugün ? Bugün ne Hasan amcalardan alışveriş yapıyoruz ne de kendisi kadar sıkı fıkı olduğumuz sürekli tedarikçilerimiz var, ancak doğum günümüzde doğum günümüzü kutlayan bir mesajı herhangi bir tedarikçimizden almış olsak dahi o tarafa doğru pozitif tetiklenmeye başlıyoruz… Öyleyse iletişim olanağımızı ne kadar arttırırsak, ne kadar çok bilgi toplarsak (kirli ve çöp olmamak kaydı ile) hedef kitlemizi o kadar sadık hale getirme şansımızı arttırırız. Peki nasıl ?

Günümüz internet çağı ve ülkemiz dünya internet toplulukları anlamında rakamsal karşılıkta kullanım kitlesi olarak oldukça üst sıralarda (internet tüketimi anlamında) öncelikle hangi noktalarda kendi hedef kitlemizin ve mevcut müşterilerimizin olduğunu çözersek ve oralardan kendileri ile ilgili bilgiler toparlarsak o denli iletişim olasılığımızıda arttırmış oluruz diye düşünüyorum.

Örneğin Analitik CRM’imize facebook ile konuşan bir sistematik oluşturabilirsek müşterimizi facebook gibi sosyal ağlarda takip edebilir hale gelebilir, bu sayede; kendisinin tuttuğu takımdan, katılacağı etkinliklere, hoşlandığı müzik türünden yeni doğacak yiğenine kadar bir çok bilgisini edinmiş olabiliriz. Yine bu sayede ilgili bilgileri kullanarak satış harici iletişim kurma şansını elde edebiliriz. Hepimizi biliyoruz bir gün içinde 10larca mesaj yada mail alıyoruz ve bunların neredeyse tamamı satış odaklı dolayısıla bu mesajlardaki geri dönüş oranı dünya genelinde %3′ü geçmemektedir hatta %3-5 aralığı ciddi başarı olarak adledilmektedir.

Peki ya; Sn X ailenize yeni katılan Zeynep Bebeğe hoşgeldin der, bir ömür boyu birlikte mutlu günler geçirmenizi temenni ederiz türünde bir mesaj alsanız ne hissedersiniz ? Bence bu mesaj sonrası hissettikleriniz markaya olan sadakatinizi en az %20 arttıracaktır. Unutmayalım %5′lik sadakat artışı %30′a yakın karlılık artışı anlamına gelmektedir. Bu arada bu kurgu bir hayal değil mevcut alt yapı ile çözümlenecek durumda…

İyi kurgulanmış ve doğru çalışan bir Operasyonel CRM sisteminin satış noktaları ile temasını takiben, yine iyi kurgulanmış ve doğru karar ağaçlarının çalıştığı bir Analitik CRM ortamında; ilk açıldığı tarihten itibaren bitiş süresi takip edilebilecek stabilizasyonda olan ürünler için müşteriye sepetine bakarak ürüne yönelik retention fırsatı oluşturacak öneriler sunulabilir. Örneğin; 30 günde bir tüketilmesi olası bir ürün operasyonel crm bacağından daha önce işaretlenmişse ve X müşteri bu ürünü 01.01.2009 tarihinde satın almışsa ürünün tahmini tüketim süresine 5 gün kala çeşitli avantajlar ile müşteriye yönelik otomatik iletişim mekanizması kurgulanarak müşterinin tekrar sizinle temas etmesi sağlanabilir, bu sayede müşteri ile olan temas sıklığı artacaktır, sepet hacmi bir adım öteye taşınacaktır herşeyden ziyade bu tür önerileri müşteriye beklidiği türden bir avantaj ile sunuyorsanız sadakat artacaktır. Unutmayalım ki %5′lik sadakat artışı kısa ve orta vadede karlılığı %35-50 oranında arttırmaktadır.