Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaştı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaşması öngörülmekte.

2009 yılında da şirketlerin resmi olmayan veriler ışığında ciddi yatırımlar yapacakları tahmin edilmekle birlikte CRM’in bir kültür olarak ülkemizde de sorgulanmaya başlandığı gözlemlenmekte. Türkiye’deki yatırımların 2008 – 2009 periyotunda neredeyse 2 kat büyüme gösterdiği tahmin edilmekte.

Özellikle kriz dönemlerinde yapılan CRM yatırımlarına bağlılığın ve şirket tarafından sahiplenilme durumunun kriz dışı dönemlere oranla daha yüksek olduğu kanısı oldukça yaygın. Ülkemizde ilk 500′de yer alan firmaların %70′ine yakınında CRM’in uygulandığı yada uygulanmaya çalışıldığı net olarak gözlemlenmektedir. Özellikle kriz dönemlerinde sadık müşteri kavramının tüzel kişiliğin ömrüne olan katkısını artık acı tecrübeler sayesinde kanıksayan ülkemiz iş dünyası ilk 500 içerisinde yer almamasına rağmen CRM yatırımlarına başlayacaktır diye düşünüyorum.

En önemli husus bir çok yazımda altını çizerek belirtmeye çalıştığım gibi CRM yolculuğuna çıkan yada çıkmaya hazırlanan firmaların CRM’in bir IT projesi olmadığını, kesinlikle felsefe olduğunu anlamalarından geçmektedir. Bilindiği üzere malesef dünya’da CRM yapılanması için çıkılan yolculukların %82’si başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.

Bazı çevreler Monetary’i hesaplarken müşterinin oluşturduğu ciroya bazı kesimlerse müşterinin oluşan ciro’daki kar durumuna önem verirler. Çok çeşitte ürün gamı ile müşterilere temasınız varsa ciroya bakılmaksızın her bir ürün için elde ettiğiniz karlılık farklılık gösterecektir dolayısıyla her müşterinin satın alma yaptığı sepetteki kar durumu stabil olmayacaktır. (Müşterinin statik bir ürün seçimi söz konusu değilse) Bu durumda müşteri iyi ciro bırakıyor olabilir ancak karşılığında sürekli indirimli mallardan aldığından kar durumu pek istenilen yada kendisini değerli adlettirecek seviyede olmayabilir. Öte yandan müşteri ciro tarafında iyi ürünlerden satın alıyor olabilir ancak cirosu yüksek olan bu ürünlerde kar marşınız çok düşük olabilir bu durumda da müşteri bazında karlılığınız müşteriyi değerli sınıfına sokamayacağınız bir etiketlenmeye sebep olabilir. Sizce müşterinin değerini saptamanıza yarayacak en öenmli unsur hangisidir ? Müşterinin karlılığı mı cirosu mu ? Bu soruya yanıt vermeden önce şunu da göz önünde bulundurmanızı rica edeceğim; bir müşteriniz olabilir ki öylesine ürünler satın alıyordur ki tamamen statü göstergesidir, kar bırakmıyordur ancak o ürünü sadece çok çok yüksek satın alma gücüne sahip az sayıdaki bir kitle satın alabiliyordur. (Rolex minimum 10.000 TL civarındadır muhtemelen size %3′ten fazla kar bırakmaz, ancak müşteri sizden bugüne kadar sadece bir adet 10.000 dolarlık rolex satın almış olabilir, frekansı düşük recency’si çok yüksek değeri de sizin tanımınıza uyan bir kişi profillenmektedir, sizce bu müşteri segment yapınız içinde nereye oturmalıdır ?)