CRM ve İş Geliştirme

Şirketimizin olmazsa olmazı, kan’ı, canı, hayat kaynağı her halükarda müşteri… Şirketler olarak biz ise müşterinin önündeki binlerce alternatifin bulunduğu deniz içerisinde sadece bir sudamlasıyız… Madem müşterimiz canımız, kanımız ve hayat kaynağımız ve yine madem biz binlerce alternatif içerisinde sadece bir seçeneğiz… İki soru geliyor akla, müşteri neden bizi tercih etmeli yada ediyor ? müşterinin bizi tercih etmeye devam etmesi için neler yapmalıyız… Bu soruların yanıtı matrix’in sadece bir yönü, diğer yönü ise hangi müşteri bizim için daha hayati ? hangi müşteri kan, hangi müşteri kan… matrix’in diğer boyutu ise hangi müşteriye nasıl davranmalı, ne kadar kabul edici ve tolerans sahibi olmalıyız, müşteri velinimet ama en velinimet hangisi ?

İşte tüm bu soruların ve içerikler ancak müşterinin şirketinize kattığı değer, müşterinin şirketiniz için öneminin saptanması ve bu önem derecesine göre yönetilmesi ile doğru orantılı diye düşünüyorum.

Peki ya müşterinin değeri nasıl saptanır ?

Değer kavramının içeriğinde neler yer alır ?
Müşteri değerinin sayısal bir ifadesi var mıdır ?
Müşteri değerinin sayısal karşılığı varsa nasıl hesaplanır ?
Ölçüm yapmak gerekir mi evet ise nasıl ölçüm yapılır ?
Bu ölçüm ve değer hesaplamaları ne kadar karmaşık yada ne kadar basittir ?
Ölçümün paralelindeneler vardır ?
Müşteri sadakati ölçülebilir mi ?
Sadakat ölçümünde hayati noktalar ve olmazsa olmazlar nelerdir ?
Müşterinin şirketinizle olan temas süresi ve ömrü ne anlama gelir ?
Müşterinin şirketinizdeki ömrü nasıl ölçümlenir ?
Müşteri değeri ölçümü nasıl yapılır ?
Değer sıralaması oluşturulan müşteri nasıl bir üst değer katmanına çıkartılabilir ?
Müşteriden edinilmesi gereken en önemli bilgiler nelerdir ?

işte tüm bu soruların yanıtları sayesinde müşterinin değeri saptanabilir, segmente edilmiş ve bu veriler ile aynı tabloya oturtulmuş müşteri daha iyi irdelenebilir ve yönetilebilir hale getirilebilir. Bu sayede şirket hedef ve stratejilerinizle doğru orantılı olarak istediğiniz müşteri grubu ile stratejiniz doğrultusunda ilgilenebilir ve değerini arttırmaya yönelik çalışmalarda bulunabilirsiniz.