CRM ve İş Geliştirme

Gartner’ın “Dataquest Insight: CRM Software Market share Analysis, Worldwide 2008″ raporuna göre dünya çapında; yazılım, donanım, uygulama ve danışmanlık gibi CRM harcamalarında bir önceki yıla göre; %12,5 oranında artış göstererek 9,6 milyar dolar’a (14,6 milyar TL) ulaştı. 2012 yılında bu rakamın 13 milyar dolara (19,8 milyar TL) ulaşması öngörülmekte.

2009 yılında da şirketlerin resmi olmayan veriler ışığında ciddi yatırımlar yapacakları tahmin edilmekle birlikte CRM’in bir kültür olarak ülkemizde de sorgulanmaya başlandığı gözlemlenmekte. Türkiye’deki yatırımların 2008 – 2009 periyotunda neredeyse 2 kat büyüme gösterdiği tahmin edilmekte.

Özellikle kriz dönemlerinde yapılan CRM yatırımlarına bağlılığın ve şirket tarafından sahiplenilme durumunun kriz dışı dönemlere oranla daha yüksek olduğu kanısı oldukça yaygın. Ülkemizde ilk 500′de yer alan firmaların %70′ine yakınında CRM’in uygulandığı yada uygulanmaya çalışıldığı net olarak gözlemlenmektedir. Özellikle kriz dönemlerinde sadık müşteri kavramının tüzel kişiliğin ömrüne olan katkısını artık acı tecrübeler sayesinde kanıksayan ülkemiz iş dünyası ilk 500 içerisinde yer almamasına rağmen CRM yatırımlarına başlayacaktır diye düşünüyorum.

En önemli husus bir çok yazımda altını çizerek belirtmeye çalıştığım gibi CRM yolculuğuna çıkan yada çıkmaya hazırlanan firmaların CRM’in bir IT projesi olmadığını, kesinlikle felsefe olduğunu anlamalarından geçmektedir. Bilindiği üzere malesef dünya’da CRM yapılanması için çıkılan yolculukların %82’si başarısızlıkla sonuçlanmaktadır.

Pazar akşamı bir arkadaşımla yeni işi üzerine konuşuyorduk, işi gereği neredeyse dakika da 1-2 müşteri ile alakadar olmak zorunda kalıyor ve günde yaklaşık 10 saat çalışıyor. Günde yaklaşık olarak; 1.500 kişi ile alakadar oluyor. Çalıştığı iş yerinin hinterland’ının da B+ ve A segment müşterilere ait bir lokasyon olduğunu düşünürsek müşteri sorunları ağırlıklı sorunlar yaşanıyor… Müşteri statüsü gereği ve kendine yüklediği “…hiç bir şeyi beğenmeyeceğim” misyonu sebebiyle sürekliye yakın bir süreçte memnuniyetsiz… Arkadaşım da kafayı sıyırmak üzere olduğundan geçen gün bir müşteri ile ciddi tartışmış, er ne kadar kendisine daha yeni girdin işe aman civanım canım civanım etme eyleme uyma bunları desekte ister istemez şu soru geliyor akla; ” Müşteri Her Zaman Haklı mıdır ? ”

Herhangi bir müşterinizin şirketinizden hizmet alabilmesi için tek kişilik bir firma değilseniz mutlaka ve mutlaka bir personeliniz ile temas etmesi zorunluluktur bunu biliyoruz, müşteri şikayetleri ve memnuniyetsizlikleri artan bir personeli tutmak şirketinizin geleceği için çok da mantıklı değilburada haklısınız, peki ya personel kim olursa olsun müşteri sürekli memnuniyetsiz ise ne yapmak gerekir ? Şunu biliyoruzki mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyeti yeni müşteri kazanma maliyetinin neredeyse 5′de 1′i…

Varın siz çıkın işin içinden…

Diyeceğim o ki bizim gibi orta gelişmişlikteki toplumlarda heleki tüketim canavarlığı had safhada olan ancak bilinçli tüketim oranı düşük olan bir toplumda bence müşteri her zaman haklı değil…

Şirket stratejilerimizi oluştururken sürekli başvurduğumuz personel eğitimlerine bence müşteri eğitimleri gibi öğeleri de yerleştirmek ve müşterilerimizide eğitmeye ihtiyacımız var…

21 Aralık 2009 Pazartesi günü saat 14:00′de TRT FM’de İş Dünyası Programı’nda Prof. Dr. Murat FERMAN Hocanın konuğu oluyorum. CRM, MIS, İş Geliştirme ve Bussines Intelligence Konularında sohbet edeceğiz…

Müşteri velinimettir…
Çoculuğumuzda ilk bu kavramla mahalle bakkalımızda karşılaşmızdır çoğumuz, mahallemizin bakkalı Hasan Amca her nasıl oluyorsa neredeyse hakkımızdaki herşeyi bilir ve ona göre muhabbet ederek bir sokak üstteki bakkala kendisinde bulamadığımız bir ürün dahi olsa gittiğimizde kendisine ihanet etmişiz hissini verecek kadar sadık hale getirirdi bizi… Peki bunu nasıl yapardı ? Hasan amca herkesin gözünde kazıkçı olarak anılsa dahi terk edemezdik kendisini çünkü satış haricinde bizimle kurduğu iletişim inanılmaz güçlüydü ve bu sürekli temas ve iletişim hali bizi ister istemez kendisine sadık hale getirirdi. Peki ya bugün ? Bugün ne Hasan amcalardan alışveriş yapıyoruz ne de kendisi kadar sıkı fıkı olduğumuz sürekli tedarikçilerimiz var, ancak doğum günümüzde doğum günümüzü kutlayan bir mesajı herhangi bir tedarikçimizden almış olsak dahi o tarafa doğru pozitif tetiklenmeye başlıyoruz… Öyleyse iletişim olanağımızı ne kadar arttırırsak, ne kadar çok bilgi toplarsak (kirli ve çöp olmamak kaydı ile) hedef kitlemizi o kadar sadık hale getirme şansımızı arttırırız. Peki nasıl ?

Günümüz internet çağı ve ülkemiz dünya internet toplulukları anlamında rakamsal karşılıkta kullanım kitlesi olarak oldukça üst sıralarda (internet tüketimi anlamında) öncelikle hangi noktalarda kendi hedef kitlemizin ve mevcut müşterilerimizin olduğunu çözersek ve oralardan kendileri ile ilgili bilgiler toparlarsak o denli iletişim olasılığımızıda arttırmış oluruz diye düşünüyorum.

Örneğin Analitik CRM’imize facebook ile konuşan bir sistematik oluşturabilirsek müşterimizi facebook gibi sosyal ağlarda takip edebilir hale gelebilir, bu sayede; kendisinin tuttuğu takımdan, katılacağı etkinliklere, hoşlandığı müzik türünden yeni doğacak yiğenine kadar bir çok bilgisini edinmiş olabiliriz. Yine bu sayede ilgili bilgileri kullanarak satış harici iletişim kurma şansını elde edebiliriz. Hepimizi biliyoruz bir gün içinde 10larca mesaj yada mail alıyoruz ve bunların neredeyse tamamı satış odaklı dolayısıla bu mesajlardaki geri dönüş oranı dünya genelinde %3′ü geçmemektedir hatta %3-5 aralığı ciddi başarı olarak adledilmektedir.

Peki ya; Sn X ailenize yeni katılan Zeynep Bebeğe hoşgeldin der, bir ömür boyu birlikte mutlu günler geçirmenizi temenni ederiz türünde bir mesaj alsanız ne hissedersiniz ? Bence bu mesaj sonrası hissettikleriniz markaya olan sadakatinizi en az %20 arttıracaktır. Unutmayalım %5′lik sadakat artışı %30′a yakın karlılık artışı anlamına gelmektedir. Bu arada bu kurgu bir hayal değil mevcut alt yapı ile çözümlenecek durumda…

İyi kurgulanmış ve doğru çalışan bir Operasyonel CRM sisteminin satış noktaları ile temasını takiben, yine iyi kurgulanmış ve doğru karar ağaçlarının çalıştığı bir Analitik CRM ortamında; ilk açıldığı tarihten itibaren bitiş süresi takip edilebilecek stabilizasyonda olan ürünler için müşteriye sepetine bakarak ürüne yönelik retention fırsatı oluşturacak öneriler sunulabilir. Örneğin; 30 günde bir tüketilmesi olası bir ürün operasyonel crm bacağından daha önce işaretlenmişse ve X müşteri bu ürünü 01.01.2009 tarihinde satın almışsa ürünün tahmini tüketim süresine 5 gün kala çeşitli avantajlar ile müşteriye yönelik otomatik iletişim mekanizması kurgulanarak müşterinin tekrar sizinle temas etmesi sağlanabilir, bu sayede müşteri ile olan temas sıklığı artacaktır, sepet hacmi bir adım öteye taşınacaktır herşeyden ziyade bu tür önerileri müşteriye beklidiği türden bir avantaj ile sunuyorsanız sadakat artacaktır. Unutmayalım ki %5′lik sadakat artışı kısa ve orta vadede karlılığı %35-50 oranında arttırmaktadır.

Bir CRMci gözüyle Otomotiv sektöründe CRM ve sadakat’e ilişkin bir kaç kelamda bulunmak istiyorum, daha da önemlisi yazıyı okuyanlardan da konu ile ilgili fikir paylaşımında bulunmalarını rica edeceğim, keza otomotiv; satın alma sıklığı en düşük, memnuniyetsizlik neticesi ile tekrar satınalması en yüksek riske sahip sektörlerden biri.

Bir otomobili alıyorsunuz ve normal koşullarda bir sonraki satın almanızı minimum 3 yıl sonra gerçekleştiriyorsunuz, bu süre içerisinde marka ile temasınız kullanıyorsanız (ülkemizde bu oranın çok yüksek olduğunu düşünmüyorum) yetkili servisler aracılığı ile, roadshowlar ile yada markanın reklamları ile tekrar gerçekleştiriyorsunuz bunun dışında pek fazla temas noktası olduğunu düşünmüyorum, aslında aklıma takılan kısmı da burası; temas sıklığı çok az olan bir ürün yada marka ile sadakat iletişimini nasıl kurgulamak gerekmektedir ? Günümüz web kültürü sayesinde markaya sahip yada ilgi sahibi olan kitle ile sosyal ağlar vasıtası ile ilgili paylaşım ve temaslar gerçekleştirilebilir pek tabii ki bu ilgili kitlenin geleceğe yönelik atacakları adımlarda size bir avantaj sağlatacaktır, peki ya sosyal ağ yada web tabanlı teması kuramayacağımı daha büyük sayıdaki kitle ile nasıl bir sadakat çemberi kurgulanabilir ? Milyonlarca liralık reklam harcamaları mı ? Her şehir de bilmem kaç ayda bir roadshowlar düzenleyerek mi ? Arabaları çarpıştırarak işte güvenlik diye altını çizdiğimiz reklamlar ile mi ? Sizce bu sornun yanıtı neler olabilir ?